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“如何提升客户经理营销服务能力”之我见

日期:2017-12-05 11:28      人气:     

  客户经理——是企业与卷烟零售客户之间的桥梁与纽带;而营销服务是一种提升营销质量的方式,是市场竞争最直接的手段。随着整体低迷和品牌林立的卷烟市场日益深入,客户除了获取烟草商品,更多是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。客户经理在衔接企业与卷烟零售客户之间的作用日益重要,他们担负着品牌培育和客户服务的职能,对提升企业社会形象起着关键作用。在新的市场形势和环境下,需要根据客户不同需求,提供个性化、多样化的综合服务,努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来,达到企业营销的最佳配置与组合。

  正确树立营销服务的理念

  服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中,与客户接触最为密切,是烟草企业与客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。既要维护所在辖区内的客户关系,也要代表客户向公司反映问题。因此,客户经理树立为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念,就是要加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到客户的认可,最终赢得市场。树立客户服务理念需要把对卷烟消费者、卷烟零售客户的服务提升到战略高度来认识,用长远和发展的眼光来对待客户服务工作。

  有效提升“四项职能”的水平

  客户服务,是客户经理工作最主要的工作,是客户经理服务客户工作的起点。客户经理这一岗位,是随着市场需求以及营销模式的不断改变而产生的。因此,明确自身的工作性质、岗位动机以及所需的工作能力是客户经理处理好一切工作的前提条件。客户经理要通过系统的培训,并经过自身的实践和学习,来达到逐步提高自身的“沟通协调职能、主动学习职能、市场分析职能,服务创新职能”目标。

  (一)沟通协调职能。客户经理活跃于卷烟市场的一线,直接与市场和客户接触,也是最实效的传播媒介,他们将法律法规,以及烟草企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户,让客户再把信息传递给广大消费者,从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻地理解企业信息,引导市场,传递价值,他起着承上启下的作用,所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值,是企业掌握市场变化,了解客户动态,作出正确决策的可靠依据。因此,良好的逻辑应变能力和语言表达能力能够促进营销员与客户的有效交流,形成良好的沟通环境。此外,社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大,对塑造品牌,提升品牌形象等方面,都有着长远的意义。客户经理作为烟草企业与客户沟通的桥梁,难免会有碰到客户的抵触心理,这就需要客户经理熟知相关法律法规,了解人情世故,通过协调,在不伤及企业和客户利益的基础上,达到“双赢”的目的。

  (二)主动学习职能。要以“消费者在哪里,我们就到哪里”主题营销活动为载体,组织全体客户经理认真学习现代营销知识,熟知营销服务工作技能,掌握行业营销策略和工作动态;要以“岗位练兵”为抓手,不断强化客户经理业务技能培训和工作交流,提高客户经理的综合素能和服务水平,把客户经理队伍真正锻造成为一支能适应行业市场化改革取向发展要求的营销服务团队。

  (三)市场分析职能。分析是为了更好地服务于销售,客户经理要通过与客户接触,收集到大量的原始资料,从而对所在辖区的动态及未来销售走势,都会有一个准确的分析结果,这些数据的收集,将对烟草行业未来的运作是大大有益的。第一,要坚持晨会、例会制度。客户经理要围绕市场形势和销售现状,人人上台轮流畅谈工作心得,交流工作经验。第二,要做好基础指导工作。客户经理要关注重点品牌和新品出样上柜、明码标价标签维护等工作,按要求盘查客户库存,指导客户合理订货,确保客户存销比合理,卷烟上柜率和库存合理率达到目标,并如实记录。第三,要与客户加强交流。客户经理要有重点地做好卷烟品牌培育的帮助与指导,促进客户在品牌培育与经营能力的提升,要针对客户商圈进行新品推荐,与客户达成培育共识,强化信息收集,积极解答客户疑问,带回市场异常问题。第四,要积极制定投放策略。客户经理做到精准投放、差异化投放,满足客户需求,增强客户的忠诚度和依存度。

  (四)服务创新职能。随着消费行为的多元化、消费者的中心角色的逐步确立,以及消费者意识的觉醒,服务品质对企业的重要性日益突出,甚至关系企业的成败。客户经理必须要努力改善营销服务质量,要以满足客户需求为核心,把服务策略与客户需求、客户满意度结合起来,以标准化、个性化、亲情化、增值化“四项服务”为切入点,改进服务方式,优化服务体系,全力提升客户服务水平,努力打造新常态下营销服务的新形象。对于客户经理来讲,最重要的一点就是要真诚地奉献真心,付出实意,客户经理要尊重客户,尊重客户的“自我”,深入客户的内心世界,从内心了解和接受客户的“自我”,从而在此过程中推销你的“自我”,使两者之间产生信任感与认知度,建立稳固的感情维系纽带,这就是真正的用心服务,也是营销服务的精髓。客户经理是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。“亲情化服务”则要求客户经理要以客户为中心,站在客户的角度,通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈,善意的提醒等,创造和谐氛围,掌握客户信息,把握客户需求,悉心感知客户期望。服务必须要发自内心。作为客户经理,在自己的主观意愿上应该乐于为客户服务,并给他们送去经营的快乐和丰富的利润。客户服务,就像是“回音壁”,你越是爱你的客户,客户给你的爱也就越多。“亲情化”服务,可以消除客户与企业的距离感,在高效传达营销服务信息的同时,让客户更多的了解企业,更加的依赖企业和更深的认可企业。