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深挖客户服务大数据 捷通华声灵云智能语音分析

日期:2018-01-10 12:04      人气:     

  通过在银行、保险、能源、健康等众多领域的大量实践,灵云智能语音分析系统已不断完善,具备丰富功能,成为Call Center提升整体服务能力的利器。

  近期,捷通华声重磅推出灵云智能语音分析5.0系统:坐席质检方面,除了具备智能质检打分功能,新增精细化的质检工单管理系统;语音分析(大数据挖掘)方面,新增丰富的统计分析或交叉分析图表分析功能,助力企业全面把握服务质量、深挖营销信息,力促Call Center提升整体服务能力。

  

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  精细化质检工单 全面把握坐席服务质量

  在坐席质检方面,灵云智能语音分析系统运用语音识别、情绪检测等技术,将坐席与客户的通话全部转为文字,并根据坐席关键词、禁忌语、礼貌用语、情绪、语速、静音时长等多种维度建立质检规则,对坐席服务质量进行智能打分。

  

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  因为Call Center服务的内容广泛,如何保证每通电话都被对应的质检规则质检?对此,灵云智能语音分析系统通过精细化的工单分配,让质检打分更加科学、更加精准。

  

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  在质检员抽检时,智能质检系统会自动让出部分分值让质检员去打分,形成智能质检为主,质检员辅助,坐席100%全覆盖的质检新模式。通过更全面的把握坐席服务情况,督促坐席提升整体服务能力。

   

   深挖客户服务大数据 为提升服务能力指明方向

  灵云智能语音分析系统应用语音识别(ASR)将成千上万通电话转成了文字,再用文本分析(TA)引擎将这些文本转化为结构化的大数据,如何深挖这些数据中的价值,是Call Center提升服务能力的关键。

  1)“客户所需

  客户关心哪些业务?公司业务哪个环节薄弱?客户集中投诉点在哪儿等等问题,可通过灵云智能语音分析系统的业务关注热点、重复来电、客户行为统计等功能,进行灵活的建模分析。

  

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  例如,在重复来电主题分析中,可通过分析重复来电诉求、数量、时间等因素,深挖重复来电原因,优化服务流程,减少重复来电次数。

  2团队服务能力提升

  Call Center作为企业服务的窗口,不断提升客户服务能力,是其价值所在。灵云智能语音分析系统提供不同业务线、客服部门、客服班组等的多维度服务质量分析。

  

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