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免费维修时代来临?互联网模式或重塑售后服务

日期:2017-11-28 09:25      人气:     

免费维修时代来临?互联网模式或重塑售后服务

  搜狐IT/文 范蓉

  互联网的免费模式将再次颠覆传统家电售后服务。昨日,互联网家电品牌小狗电器创始人檀冲接受搜狐IT采访时透露,小狗电器已实行了6个月的用户无条件免责的免费维修服务。而这一方式是通过互联网的中央维修和逆向物流来实现的。

  何为中央维修?檀冲解释称,它是以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。通过逆向物流,用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。相较于传统家电企业采取的将维修、售后外包给第三方的模式,中央维修和逆向物流则取代了第三方的中间维修商,用户的维修和售后由品牌商直接面对用户。

  据悉,小米也正实行中央维修模式,但出于手机出现问题后难以鉴定责任方的因素,目前并没有采取全免费的方式。

  免费维修是否会增加企业成本?

  免费的服务必定要以成本作为代价,但檀冲解决了这一问题。“这是一个倒逼产品质量的最直接的方式。”他表示,吸尘器的维修比例通常会超过4%,但是目前小狗电器能做到1%。

  按照一台机器所需的维修成本,包括人工、快递、综合运营、配件等160元来计算,小狗电器均客单价在500元,这属于企业成本接收范围之内。而檀冲看到的是,很多购买吸尘器的用户都会因“免费服务”而选择小狗。对于用户而言,免责、免费维修、免费取件和送货都太具备吸引力,并解决了此前用户维修的诸多烦恼。为此,小狗电器获得了用户的口碑和忠诚度,这对小狗电器是一个长久性的隐性收益。去年双十一期间,小狗电器吸尘器销量远远超越排名第二的飞利浦。

  这种模式能复制吗?

  据悉,小狗电器在北京拥有一万平米的中央维修仓,中心仓库保证产品维修的各种零配件供应。相比传统家电维修需要3000个,甚至5000个维修网点,中央维修通过线上的反馈,可以一站式完成对产品的维修。

  这一流程是,用户通过QQ、微信等独立聊天工具等联络报修客服,客服确认报修信息后,将工单发送给顺丰,系统会将取件信息推送到最近的快递员的条码枪,顺丰完成上门取件后,再将报修产品发送到小狗电器中央维修仓。从用户保修—生成维修订单—反馈维修调度中心—上门取件—送至维修中心—维修完成—送货上门,只需要1天时间。

  “流程简单和高效率,是需要有强大的后台技术做支撑的。”负责中央维修的木兰表示。在这个过程中,小狗与顺丰达成了战略合作,双方成立了专门的项目组,打通两家的ERP系统,共享客户和快递员信息。小狗组建中央维修团队,顺丰则负责培训29万快递员熟悉逆向物流的概念和具体操作指令。

  “逆向物流是未来趋势,顺丰在前期也投入了巨大的成本。”檀冲透露。

  虽然是趋势,但这种方式目前在大家电上难以复制。“大家电因为它块头大,不适合物流,虽然大家在电子商务里实现没有问题,交易没问题,但是维修这块比较困难,维修往往是没有保护了,很难做到运输的保护。所以必须结合上门服务、上门维修,加上中央维修。”檀冲表示。

  而基于手机,由于使用率高,并且很难界定软件和硬件的责任,因此目前也很难仿效免费的模式,但中央维修和逆向物流将在手机的维修售后中快速发展起来。

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