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售后服务好坏影响竞争力

日期:2017-12-11 10:34      人气:     

本报记者 卢伟丽

本报记者 卢伟丽

  很多消费者有着这样的经历,买家电的时候听促销员说功能也好,价格也优惠,皆大欢喜付了款。可一旦货物运到家,使用中再出现问题,维修就不一定是那么愉快的事情了。而一旦售后发生不愉快,便直接影响消费者及家人、朋友对该品牌的印象。在竞争加剧,市场饱和度不断增加的现状下,售后对各品牌抢占市场份额也逐渐产生影响。

  维修、安装乱收费让人恼

  最近,石家庄的陆女士在维修洗衣机的时候经历了让人堵心的乱收费,仅仅换个进水阀,本该收费75元,实际却被收了140元。虽然几经周折,最后多收的费用退了回来,但此事让陆女士对该品牌留下的坏印象却难以挽回了。

  同样是因为收费问题,刘女士则因为上门费太高,差点放弃修理用了多年的洗衣机。

  不仅仅是维修,安装方面的乱收费也同样触目惊心。马先生花319元买的小厨宝,说好免费安装,可安装的时候仅材料费就花了279元。而周女士也因为空调安装的时候所用材料长度问题闹过不愉快,“本来直着穿墙出去就可以了,可安装工人为了多收材料费,非要拐弯走另一条路线。”周女士现在想起来还挺气愤的。

  事实上,记者最近接到的售后服务方面的投诉不少,相当一部分都是涉及收费问题。发现问题以后,消费者气愤不已,但往往又因为事情不大,不了了之。“我也不想因为这事跟他们生气了,大不了我以后不买这个牌子的了。”消费者李阿姨在与维修工人理论乱收费的问题时,遭遇了带有威胁性质的回答后,气愤地跟记者表示,“他们服务这样差,我以后告诉我的亲戚朋友都别买这个牌子。”

  厂家管理不善是造成乱收费的根源“家电售后的乱收费问题,究其原因,一方面是一些厂家收费不透明,消费者无从知晓真正的收费标准;另一方面,个别负责维修师傅不诚信,为中饱私囊,私自多收费。但最根本的原因还是厂家的售后管理有问题。”业内人士王先生表示。

  记者进入多家品牌家电的官网,发现除了格力、美的、海尔等大品牌,多数官网都没有对售后服务项目收费进行明确公示。即便那些有公示的品牌,也都是或侧重安装或侧重维修,并不全面。没有明确的收费标准,消费者找不到依据,很多时候也就稀里糊涂地被多收了费用。“别说网上找不到标准,就是有,维修工人照样敢蒙你。”消费者陆女士说,

  她修洗衣机的时候是先打的该品牌洗衣机400全国售后热线,而后石家庄当地的售后跟她联系,维修的时候根本不出具报价单,随口说价。更让人匪夷所思的是,全国售后说的收费标准和石家庄当地的售后说的根本不一样。“这个事情找来找去,我最后就感觉,工人之所以乱收费还是厂家的管理有问题。”“现在大多数品牌的售后都采取分包给当地代理商的形式,有的代理商再与一些维修站点签约合作,虽然厂家售后也会把具体操作流程和收费规定下发到各地,但到执行环节往往不闻不问,不加以约束,任由各地售后自行其是,以致于乱收费频频发生。没有严格的售后制度和管理,想不乱收费都难。”王先生感叹。

  售后的好坏将影响品牌竞争力

  不可否认,随着市场的发展,产品同质化越来越严重,企业间的竞争已经开始从产品、价格、促销等手段的竞争转向品牌竞争,而售后服务作为消费者体验的重要环节,也必将成为塑造品牌形象的重要因素。“售后服务是企业产品质量保障和控制体系的延伸,消费者对售后的体验会有一种口碑效应,这种传播对消费者来说更有可信度,也更容易对市场产生影响。好的产品质量加上良好的售后服务,对品牌的塑造产生的是正能量,进而促进更多的人认可并购买该品牌产品。反之,如果售后服务差,消费者也会用脚投票,放弃这个品牌,久而久之,这样的品牌市场份额也会越来越小。”业内人士王先生分析。

  而事实上,这种情况目前在家电市场上已经初现端倪。采访中,石家庄多家卖场的销售人员都表示,有很多顾客就是因为某个品牌售后好,而专门选择该品牌。“现在的家电企业在产品推陈出新的同时,更应该努力提高自己的服务意识和质量,把售后服务作为重点,尊重消费者,尊重他们与时俱进的消费观念,透明服务,贴心服务。只有让消费者满意,才能提高品牌的美誉度,稳定品牌的市场份额。”王先生称,售后问题虽然繁杂,但只要厂家重视,想把这个问题做好,就肯定有办法,比如可以严格奖惩,采取回访等方式了解顾客的满意度等。