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售后服务莫小瞧

日期:2017-12-11 10:34      人气:     

  “亲爱的顾客,您好!最近雨水多,千万注意卷烟存放,防止受潮变味。”前两天,父亲收到这样一条短信——来自一家卷烟零售店的售后温馨提示。

  “想得真周到!”父亲啧啧称赞。也正是因为周到热情的售后服务,父亲特别青睐这家店,用他的话说,“从这家店买烟,没有后顾之忧”。

  售后服务虽然不如售前的服务对单次销售的影响那么直接,但在提高店铺信誉、增强顾客满意度和忠诚度、提高顾客黏性方面,其作用不容小觑——优质的售后服务是店铺品牌的重要组成部分,本身就是一种无声的营销。

  那么,店铺要如何提供优质的卷烟售后服务呢?

  笔者认为,主要包含两个层次。

  一是答疑释惑,解决问题。

  在经营中,难免会有消费者因为吸味等问题质疑卷烟质量甚至卷烟真假,遇到这种情况,如何妥善处理就是一个不小的考验。面对消费者的质疑,有的经营者的情绪往往跟着激动起来,结果导致消费者更加不满。

  处理卷烟售后纠纷的“正确打开方式”是站在消费者的立场上耐心倾听,积极答疑释惑。通过耐心倾听,疏导顾客情绪并将问题点梳理出来,然后在适当的时机进行解释或表达观点。比如,告诉顾客“本店卷烟是烟草公司的货源,绝对不是假烟”,并进一步解释影响卷烟吸味的因素,询问顾客是否患有感冒、是否有卷烟存放不当情形等,帮其找出原因。如果顾客仍对卷烟质量有疑虑,可请烟草公司专卖人员帮忙鉴定,彻底打消顾客疑虑。

  当然,问题解答完毕后,别忘了真诚感谢顾客的反馈,并赠送相应的小礼物作为回报,让顾客“生气而来,满意而归”。

  二是售后跟踪,温馨服务。

  卷烟卖出去,单次交易结束,但服务并没有结束。加强与顾客的联系沟通,及时了解情况,并为其送上真诚关怀,是在解决顾客疑虑之外,对售后服务的升级。这件事做好了,往往能达到与顾客“以心换心”的效果。

  形式上,既可以像文章开头提到的那家店铺一样,通过短信为顾客及时送上温馨提醒,也可以鼓励顾客扫描微信二维码进入店铺微信群,定期为大家送上一些实用的卷烟知识、生活窍门等。此外,还可以通过微信群与顾客进行充分交流互动,及时了解顾客需求、提供力所能及的帮助……

  千万别小瞧卷烟售后服务!一项实证研究结果表明,96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉,但90%的却不会再购买其产品……让售后服务成为卷烟经营的“加分项”吧!这将是下一次销售前最好的营销。