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电商大促藏猫腻:售前爽气“安装免费” 售后节

日期:2018-01-10 12:01      人气:     

  各大电商的6·18大促销尚在尾声,你在网上抢购的家电开始配送了吗?大促之后必然迎来安装大潮,但记者发现,一些“安装型家电”的售后却不像售前促销这么爽气,所谓的免费安装却在材料费前打了折扣。安装空调时需要购买支架和铜管,安装热水器时需要付水管角阀费,这些五花八门的材料费让消费者纳闷,到底是免费安装还是变相收费?在拼服务、拼体验的今天,家电安装能否让人省点心?

  多种家电安装需收材料费

  “满千减百”“准点疯抢”……各大电商的6·18年中大促今天尚在尾声,各类家电成为热销品类。但记者发现,尽管商家普遍承诺免费安装,但在实际操作过程中,电视机、空调、油烟机、洗衣机、热水器等安装型家电,随机附带的配件或多或少都有不足,购买支架、铜管、空气开关等配件的材料费少则几十多则几百。

  “送货快,电视画质也不错,就是挂架太贵了。”记者在某电商平台的产品评论区看到,不少消费者都对材料费存在异议。“100元的挂架后面只有两个螺丝,看着都不结实,只能再加钱买150元的。这挂架如果自己买也就是二三十元吧。”无论什么品牌的电视机,挂架收费早已是普遍现象,而在安装现场,师傅还会竭力推荐价格更高的款式。“家里本来有挂架,但师傅说离墙太近了,不好用,普通款50元,但是师傅推荐了更贵的一款,说材质不同,承载力更好,最后一共花了270元才安装好。”如果没有购买挂架,是不是就可以享受免费安装了呢?也不行,有市民反映,新电视安装时被收取了90元的调试费。

  如果是安装空调,要买的则是空调外墙支架、铜管、空气开关等。市民吴女士前几天购买了一台立式空调,上门安装的师傅告诉她,必须购买厂家提供的空气开关,只有配套的开关才能保证空调正常运作,且享受保修服务。而这款空气开关报价100元。“我自己买好的开关只要20元,但安装师傅不让用,说万一不匹配就不保修了。”

  安装抽油烟机的材料费也不少,三角阀、烟管弯头等都要收费。“安装师傅一上来就问你要不要换弯头,说是不换的话里面都是油腻,影响新机器的使用。”市民张女士告诉记者,这些材料费在当时的销售页面上都没有显示。

  利润不够安装来补?

  “家电行业竞争激烈,特别是中低端产品价格越拼越低,厂家一方面要靠价格赢得市场,另一方面又要保证利润,那么售后安装就是转嫁成本的一种方式。”有业内人士透露,为了强制消费者使用自己提供的配件,大多数厂商都会把质量保障和配件的使用相挂钩,让消费者不得不选择付钱购买。

  “有些爆款家电的售价甚至已经接近成本价,但在安装过程中,配件、底座、人工都在增加,厂家已经承诺了免费安装,却也不愿意因此亏本,甚至还要和电商平台上的低价进行冲抵,那就想办法转嫁给消费者了。”因此,安装时名目繁多的配件费就层出不穷了。

  然而,相比过去的纯实物消费,体验经济才是会改变消费者购物习惯的大趋势。奥维云网分析师刘飞认为,商家应顺应用户回归市场中心大势,切实将提升消费者购买体验的重心,由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。“如果依靠低价吸引到了消费者,却最终因为售后体验不佳又流失了,显然是得不偿失的。更何况在家电产品特别是中低端家电产品同质化的市场环境下,消费体验已经是决定购买行为的重要因素之一,认识到这一痛点的商家显然还不多。”